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內容簡介

　　《服務業(yè)質量管理》該書詳細敘述了提升服務質量的方法和策略，通過詳實生動的案例介紹了服務方針、服務規(guī)范、服務控制手段，以及取得客戶信息的方法、授權和激勵的模式，更重要的是幫助經(jīng)理層制定一套完善而可行、能動態(tài)調整的管理制度，從而能提升服務質量、謀求生存和發(fā)展邁出堅實的一步。本書作者歷任多家企業(yè)的品質管理顧問。在本書中采用了大量的實用案例，以簡明實用為出發(fā)點，為服務行業(yè)提高質量管理水平提供了操作指南，具有較強的實用性。同時對企業(yè)實施ISO9000標準認證、提高報告質量有很大幫助。

作者簡介

暫缺《服務業(yè)質量管理》作者簡介

圖書目錄

第一章  服務和服務質量
  一、服務概述
  二、服務質量
  三、提高服務質量的作用
第二章  服務質量的解析
  一、國外學者對服務質量的理解
  二、價格與服務質量
  三、服務質量的細分
第三章  提高服務質量的基礎
  一、制定服務方針和目標
  二、建立有效的企業(yè)組織和文化
  三、明確職責，適度獎懲
第四章  留住顧客的一般原則
  一、提高服務質量管理水平
  二、提供超值服務，注重服務營銷
  三、樹立服務無小事的觀念
第五章  服務規(guī)范
  一、服務規(guī)范簡述
  二、服務規(guī)范的編寫
  三、服務規(guī)范案例
第六章  服務提供規(guī)范
  一、服務提供規(guī)范簡述
  二、服務提供規(guī)范的編寫指導
  三、服務提供規(guī)范案例
第七章  質量控制規(guī)范
  一、質量控制規(guī)范簡述
  二、質量控制規(guī)范的編寫
  三、質量控制規(guī)范案例
第八章  服務作業(yè)規(guī)程
  一、服務作業(yè)規(guī)程簡述
  二、服務作業(yè)規(guī)程的編寫
  三、服務作業(yè)規(guī)程案例
第九章  顧客調查
  一、顧客調查概要
  二、顧客調查問卷的設計
  三、顧客調查的信息處理
  四、顧客調查的信息處理
第十章  硬件產(chǎn)品的服務
  一、硬件產(chǎn)品的服務概況
  二、質量管理和質量保證標準對服務的要求
  三、硬件產(chǎn)品服務的類型
  四、硬件產(chǎn)品的服務內容
參考書目