全面質(zhì)量管理基本知識

　　2．顧客滿意顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。它是顧客將其對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)際感受的價值與期望的價值進(jìn)行比較的結(jié)果。如果顧客實(shí)際感受的價值與其期望價值一致，顧客會滿意，如果實(shí)際感受的價值不及期望價值，顧客會不滿意；如果實(shí)際感受的價值超過了期望價值，顧客會非常滿意。從企業(yè)的角度來看，顧客滿意是企業(yè)成功地理解某一顧客或某部分顧客的愛好，并著手為滿足顧客需求做出相應(yīng)努力的結(jié)果。顧客滿意有以下基本特性：（1）主觀性。顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務(wù)的感受上感受的對象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。顧客滿意的程度與顧客的自身?xiàng)l件如知識和經(jīng)驗(yàn)、收入狀況、生活習(xí)慣、價值觀念等有關(guān)，還和媒體傳聞等有關(guān)。（2）層次性。處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)不同，因而不同地區(qū)、不同階層的人或一個人在不同條件下對某個產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評價可能不盡相同。（3）相對性。顧客對產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，他們習(xí)慣于把購買的產(chǎn)品和同類型的其他產(chǎn)品，或和以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，由此得到的滿意或不滿意具有相對性。（4）階段性。任何產(chǎn)品都具有壽命周期，服務(wù)也有實(shí)踐性，顧客對現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來自于過去的使用體驗(yàn)，是在過次夠買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述，是顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與期望值比較的結(jié)果。顧客滿意度可通過信函、采訪電話等形式，采用統(tǒng)計調(diào)查方法向顧客調(diào)查得到。顧客滿意度是衡量企業(yè)業(yè)績的重要指標(biāo)。企業(yè)應(yīng)建立顧客滿意度目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計劃，并通過定量的方法對顧客滿意度進(jìn)行測量和監(jiān)控，收集顧客反饋，通過不斷的調(diào)查顧客滿意度，不斷地測量，不斷地改進(jìn)，企業(yè)就能夠不斷地發(fā)展。3．提高質(zhì)量是顧客滿意的保證產(chǎn)品質(zhì)量是人類生活和安定的保證。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，一方面不斷造就出新一代的產(chǎn)品，為顧客服務(wù)；另一方面，也使越來越多的一般使用者無法憑自己的能力判別所購產(chǎn)品的質(zhì)量好壞。此外，現(xiàn)代產(chǎn)品的復(fù)雜性和多樣性，也使得產(chǎn)品質(zhì)量缺陷和失敗的損害非常巨大，且影響范圍廣泛。在這種情況下，顧客對于產(chǎn)品安全、可靠的質(zhì)量要求日益迫切。正如朱蘭博土所說的：人們在享受更加豐富多彩的物質(zhì)文明活動的同時，也需要把自己的安全、健康，甚至日常生活的持續(xù)穩(wěn)定置于“質(zhì)量大堤的保護(hù)之下”。企業(yè)加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量，給顧客提供進(jìn)一步的保證，就可以有效地保護(hù)顧客的利益。目前，很多企業(yè)為了取得顧客的信任，積極地開展質(zhì)量保證活動，并申請ISO9000認(rèn)證。另一方面，顧客滿意是質(zhì)量管理的主要目標(biāo)，企業(yè)通過持續(xù)地滿足顧客可以獲得長期的發(fā)展。但是，顧客的需求又在不斷地提高，要持續(xù)滿足顧客的要求必須要不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。那么如何才能實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)呢？這就需要分析整個質(zhì)量管理體系，通過不斷改進(jìn)系統(tǒng)、完善流程來持續(xù)達(dá)到這一目標(biāo)。質(zhì)量管理的主要目標(biāo)是顧客滿意，但是顧客滿意是管理系統(tǒng)輸出的結(jié)果。要實(shí)現(xiàn)良好的結(jié)果，就需要從系統(tǒng)的角度進(jìn)行思考和控制。在現(xiàn)實(shí)工作中，很多企業(yè)往往盯著結(jié)果管結(jié)果，這樣必然會導(dǎo)致各種管理目標(biāo)的相互沖突。當(dāng)企業(yè)致力于提高質(zhì)量時，結(jié)果很可能是質(zhì)量提高了，但是成本又上升丁。反之，當(dāng)成本成為關(guān)注焦點(diǎn)時，又會反過來影響到質(zhì)量。因此，這樣只治“標(biāo)”的管理方法是不可取的。原因在于，顧客的需求是多方面的。顧客希望得到的是全方位的滿意，只是質(zhì)量好，或者只是成本低都不能滿足要求。因此，必須改變只治“標(biāo)”，不治“本”的錯誤做法，因?yàn)橄到y(tǒng)本身才是原因所在。只有通過不斷完善系統(tǒng)，才可以確保企業(yè)能夠輸出高質(zhì)量、低成本以及交貨期短等全方位都能夠讓顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。獲取巨額利潤對每一個渴望生存和發(fā)展的公司來說都是至關(guān)重要的，這個道理任何高層領(lǐng)導(dǎo)都很清楚。為此，所有的企業(yè)都將效益放在非常重要的位置。為了取得更好的經(jīng)濟(jì)效益，管理部門通常采取不同的手段，如擴(kuò)大營銷，增加銷售額；又如，通過合理安排活動降低成本。但是通過提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量來提高公司的經(jīng)濟(jì)效益通常被忽視，甚至存在錯誤的看法，認(rèn)為提高質(zhì)量會影響經(jīng)濟(jì)效益的提高。這樣的錯誤認(rèn)識導(dǎo)致了錯誤的行為，如不愿意在質(zhì)量方面投入，再如認(rèn)為保持一定的缺陷率是合理的等。實(shí)際上，通過更有效地處理對質(zhì)量有影響的問題、提高質(zhì)量，將會使企業(yè)在提高經(jīng)濟(jì)效益方面有很大的進(jìn)步。目前越來越多的企業(yè)開始認(rèn)識到這一點(diǎn)。對于很多公司來說，不良質(zhì)量的成本是非?？捎^的。這種成本包括檢驗(yàn)、試驗(yàn)活動，以及廢品、返工和投訴等明確應(yīng)計入的成本，此外，還包括發(fā)生在經(jīng)理、設(shè)計人員、采購人員、監(jiān)督者、銷售人員等身上的未能明確計人的成本。因?yàn)槿绻|(zhì)量上出現(xiàn)了失敗，他們還不得不耗費(fèi)大量的時間和精力重新計劃、改變設(shè)計、召開協(xié)調(diào)會議等。這些成本加權(quán)起來占銷售額很高的比例。據(jù)統(tǒng)計，一般來說，低質(zhì)量的成本約相當(dāng)于銷售額的10％～30％。因此，系統(tǒng)持續(xù)地改進(jìn)流程和管理系統(tǒng)，就可以在無需進(jìn)一步投資的情況下大幅度提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。這就是我們通常所說的質(zhì)量效益型道路。為了更好地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，需要全面了解質(zhì)量與效益、質(zhì)量與成本的關(guān)系，揭示質(zhì)量一成本一效益的變化規(guī)律。這就必然需要進(jìn)行質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析和質(zhì)量成本分析。2．質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析是研究企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與質(zhì)量之間關(guān)系的活動。它主要通過質(zhì)量與效益、質(zhì)量與成本關(guān)系分析，揭示質(zhì)量一成本一效益之間的變化規(guī)律。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析必然要涉及對產(chǎn)品質(zhì)量的分析。質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)的匹配問題也貫穿在產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過程。通過開展產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析，可以使企業(yè)做到以銷定產(chǎn)，以需定質(zhì)，以盡可能少的勞動耗費(fèi)提供顧客需要的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量水平，從而取得或保持在市場競爭中的優(yōu)勢地位。常見的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析方法主要有：（1）價值工程，又稱價值分析。是對產(chǎn)品和／或服務(wù)的一種系統(tǒng)性的功能分析，以價值作為功能與成本間進(jìn)行權(quán)衡優(yōu)化的準(zhǔn)則，目的是提出建議或采取措施改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的價值，以改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本和縮短開發(fā)生產(chǎn)周期。（2）壽命周期費(fèi)用分析。是對壽命周期費(fèi)用及各費(fèi)用單元的估算進(jìn)行結(jié)構(gòu)性研究，旨在確定對壽命周期費(fèi)用起主導(dǎo)作用的影響因素、費(fèi)用風(fēng)險項(xiàng)目以及費(fèi)用效能影響因素的一種系統(tǒng)分析方法。（3）質(zhì)量成本分析。質(zhì)量成本是指為了保證滿意的質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到滿意而產(chǎn)生的一切損失的總和。質(zhì)量成本體現(xiàn)了質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的概念，通過質(zhì)量成本分析可以及時掌握產(chǎn)品質(zhì)量狀況、質(zhì)量改進(jìn)情況和人員工作質(zhì)量及其對經(jīng)濟(jì)效益的影響。（4）質(zhì)量改進(jìn)分析。質(zhì)量改進(jìn)分析的具體做法是：首先確定顧客最關(guān)心的某種產(chǎn)品的質(zhì)量特性，然后計算改進(jìn)各質(zhì)量特性的費(fèi)用，并將之與顧客評價進(jìn)行比較得出成本效益率，最后根據(jù)成本效益率確定改進(jìn)順序。此外，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析的方法還有質(zhì)量等級水平分析、不合格品率分析、返修分析、廣告費(fèi)用分析、保修期分析、包裝費(fèi)用分析等。3．質(zhì)量成本分析質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證滿意的質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到滿意而產(chǎn)生的一切損失的總和。質(zhì)量成本反映了因產(chǎn)生有缺陷的產(chǎn)品而直接或間接發(fā)生的有關(guān)費(fèi)用，亦即因制造有缺陷的產(chǎn)品而支出的成本，但制造合格品的費(fèi)用并不屬于質(zhì)量成本的內(nèi)容。質(zhì)量成本可分為直接質(zhì)量成本和間接質(zhì)量成本兩大類。（1）直接質(zhì)量成本。是指在產(chǎn)品的制造和銷售過程中所發(fā)生的質(zhì)量成本，一般由內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預(yù)防成本構(gòu)成。內(nèi)部故障成本是指企業(yè)內(nèi)部由于生產(chǎn)的產(chǎn)品有質(zhì)量缺陷而造成的損失和為處理質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費(fèi)用的總和。包括：廢品損失、返修費(fèi)、檢和篩選費(fèi)、停工損失、不合格晶處理費(fèi)等。外部故障成本是指用戶在使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷而產(chǎn)生的由企業(yè)支付的一切費(fèi)用的總和。包括保修費(fèi)、索賠費(fèi)、訴訟費(fèi)、退貨費(fèi)、降價費(fèi)等。鑒定成本是指在“一次交驗(yàn)合格”的情況下，為檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的一切費(fèi)用。通常包括：進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)、工序和成品檢驗(yàn)費(fèi)、在庫物資復(fù)檢費(fèi)、對測試設(shè)備的評價費(fèi)、質(zhì)量評審費(fèi)等。預(yù)防成本是指為了防止質(zhì)量缺陷發(fā)生、保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量、使故障成本和鑒定成本最低而耗費(fèi)的一切費(fèi)用。通常包括：質(zhì)量體系程序和質(zhì)量計劃制定費(fèi)、質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費(fèi)、產(chǎn)品評審費(fèi)等。（2）間接質(zhì)量成本。在直接質(zhì)量成本基礎(chǔ)上的進(jìn)一步延伸和擴(kuò)展，涉及到制造與銷售過程之外的企業(yè)活動，以及企業(yè)外部的有關(guān)活動。一般包括無形質(zhì)量成本、顧客質(zhì)量成本、供應(yīng)商質(zhì)量成本和設(shè)備質(zhì)量成本。無形質(zhì)量成本是指由顧客發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題而引起的與信譽(yù)方面的損失相聯(lián)系的成本。顧客質(zhì)量成本是指在產(chǎn)品使用期內(nèi)，用戶為了保持產(chǎn)品質(zhì)量而支出的有關(guān)費(fèi)用，包括保養(yǎng)、修理、更換零部件以及類似的費(fèi)用。供應(yīng)商質(zhì)量成本是指供應(yīng)商的材料出售價格中所包含的質(zhì)量成本。設(shè)備質(zhì)量成本是指用于產(chǎn)品或服務(wù)的檢測和控制設(shè)備方面的投資及有關(guān)的安裝費(fèi)用和場地占用費(fèi)用等。質(zhì)量成本體現(xiàn)了質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的概念。進(jìn)行質(zhì)量成本的統(tǒng)計和分析，可以及時掌握產(chǎn)品質(zhì)量狀況、質(zhì)量改進(jìn)情況和人員工作質(zhì)量及其對經(jīng)濟(jì)效益的影響。同時還可以分清質(zhì)量體系內(nèi)部各部門承擔(dān)的質(zhì)量責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任，從而對質(zhì)量體系的有效程度進(jìn)行監(jiān)測和評價，促使質(zhì)量體系不斷改善。……

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