以顧客為中心的戰(zhàn)略：從戰(zhàn)略的高度對顧客進行思考

序
21世紀管理者需要優(yōu)先掌握的技能
緒言
第一部分 本書基本原理
第一章 為什么要將顧客提高到戰(zhàn)略日程上來
顧客自相矛盾
為什么顧客具有戰(zhàn)略地位？
為什么說顧客是危險的人物？
傳統(tǒng)戰(zhàn)略過程中的顧客
對顧客進行戰(zhàn)略上的思考
重點摘要
關鍵性的問題及診斷
戰(zhàn)略思想診斷
參考文獻
第二章 戰(zhàn)略思想是什么？
我們怎樣對戰(zhàn)略思想進行定義？
重點摘要
關鍵性的問題及診斷
戰(zhàn)略思想診斷
深一層的閱讀
參考文獻
第二部分 過程：對顧客進行戰(zhàn)略上的思考
第三章 第二部分的概述
對顧客進行戰(zhàn)略上的思考：心理示意圖
第四章 識別并選擇顧客
從頭開始
識別顧客群體
確定哪些顧客具有戰(zhàn)略上的重要地位
對未來進行考慮
顧客未來的可能性
顧客方案：一個實例
重點摘要
關鍵性的問題及診斷
戰(zhàn)略思想診斷
深一層的閱讀
參考文獻
第五章 選擇與確定顧客戰(zhàn)略
顧客戰(zhàn)略的方向
顧客戰(zhàn)略的關注焦點——創(chuàng)建戰(zhàn)略上的顧客特性描述
顧客戰(zhàn)略的位置——顧客矩陣
重點摘要
關鍵性的問題及診斷
戰(zhàn)略思想診斷
參考文獻
第六章 在能力上與顧客相匹配
……
第七章 應該都這樣——以顧客為中心的企業(yè)
第三部分 反思與行動
第八章 對過程的反思
附錄：適用于企業(yè)的空白表格