現(xiàn)代服務(wù)管理制度與表格精選

第一章·服務(wù)管理制度導(dǎo)論
第一節(jié)服務(wù)與服務(wù)營銷概述
1.服務(wù)的分類
2.具代表性的服務(wù)業(yè)
3.服務(wù)業(yè)的營銷組合(7P’s)表格
4.客戶服務(wù)的類型
5.服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)
6.服務(wù)渠道的兩種新形式
7.服務(wù)與價(jià)格之戰(zhàn)
8.讓顧客成為服務(wù)工作的中心
9.服務(wù)特征對(duì)服務(wù)定價(jià)的影響
10.服務(wù)定位的過程與步驟
11.有效市場(chǎng)細(xì)分的基本條件及主要步驟
12.服務(wù)展示管理的執(zhí)行制度
第二節(jié)服務(wù)管理制度與模式
1.為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七大步驟
2.關(guān)系管理中的成本與利益模式
3.開發(fā)客戶的10條圣訓(xùn)
4.提高客戶反饋質(zhì)量的建議制度
5.顧客服務(wù)敏感度記分卡
6.評(píng)估基于網(wǎng)絡(luò)的顧客服務(wù)功能
7.顧客資產(chǎn)評(píng)估的步驟
8.顧客關(guān)系分析
9.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代客戶服務(wù)新規(guī)則
10.制定服務(wù)修整方案
第三節(jié)成功企業(yè)服務(wù)與服務(wù)營銷案例
1.海爾的“三全服務(wù)”
2.小天鵝“一二三四五”的獨(dú)特服務(wù)規(guī)范
3.哪里有客戶哪里就有我
4.企業(yè)滿足客戶十戒
5.公主游輪公司
6.航空公司不同的服務(wù)定位
7.售后服務(wù)：技術(shù)與人情的結(jié)合
8.戴爾公司：從直效營銷英雄到網(wǎng)絡(luò)先驅(qū)
9.IBM的成功之道
10.聯(lián)想：與客戶共成長(zhǎng)
第二章·服務(wù)質(zhì)量管理制度與表格
第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量概述
1.什么是服務(wù)質(zhì)量
2.服務(wù)質(zhì)量的特性
3.質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素
4.三類服務(wù)規(guī)范
5.確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的詳細(xì)規(guī)范
6.服務(wù)質(zhì)量低下的常見問題
7.評(píng)估你的客戶服務(wù)
8.電腦維修服務(wù)工作范例
第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與管理制度
1.制定顧客關(guān)注服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則
2.服務(wù)品質(zhì)測(cè)評(píng)
3.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
4.對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求
5.實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)注服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法
6.影響期望水平和容忍區(qū)的因素
7.衡量顧客對(duì)質(zhì)量的期望
8.顧客評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的過程
9.為顧客服務(wù)付出代價(jià)
10.服務(wù)質(zhì)量管理模型
第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理表格
1.服務(wù)質(zhì)量管理異常報(bào)告表
2.服務(wù)質(zhì)量異常原因及改進(jìn)報(bào)告
3.服務(wù)質(zhì)量異常通知單
4.服務(wù)質(zhì)量追查單
5.服務(wù)質(zhì)量不良原因分析表
6.服務(wù)質(zhì)量成本損失估計(jì)表
7.服務(wù)質(zhì)量管理日?qǐng)?bào)表
8.服務(wù)質(zhì)量管理組工作計(jì)劃
9.服務(wù)質(zhì)量管理圈施行計(jì)劃
10.服務(wù)質(zhì)量管理組成果報(bào)告書
11.服務(wù)質(zhì)量管理組工作分析表
12.服務(wù)質(zhì)量管理組成果報(bào)告表
13.服務(wù)質(zhì)量管理圈活動(dòng)成果評(píng)價(jià)表
第三章·服務(wù)組織與人員管理制度與表格
第一節(jié)服務(wù)組織與人員管理概念
1.建立一個(gè)有效的服務(wù)組織
2.組織—員工—顧客
3.建立有效的獎(jiǎng)勵(lì)制度
4.對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行持續(xù)培訓(xùn)
5.提升人員因素
6.成功服務(wù)質(zhì)量組的基本要求
7.建立和完善營銷服務(wù)組織
第二節(jié)服務(wù)人員的要求與工作規(guī)范
1.客戶服務(wù)經(jīng)理的基本素質(zhì)
2.服務(wù)人員技能要求
3.服務(wù)人員素質(zhì)要求
4.一線員工是重要的環(huán)節(jié)
5.客戶經(jīng)理的禮儀規(guī)范
6.商店服務(wù)人員管理規(guī)定
7.客戶服務(wù)經(jīng)理的工作職責(zé)
第三節(jié)成功企業(yè)服務(wù)人員管理表格
1.服務(wù)人員日?qǐng)?bào)表
2.服務(wù)人員時(shí)間調(diào)查表
3.服務(wù)活動(dòng)管理周報(bào)表
4.服務(wù)活動(dòng)管理周報(bào)表
5.短期服務(wù)活動(dòng)日?qǐng)?bào)表
6.服務(wù)人員作業(yè)時(shí)間記錄卡
7.服務(wù)人員月份效率分析表
8.服務(wù)人員行動(dòng)分析表
第四章·客戶關(guān)系管理制度與表格
第一節(jié)客戶關(guān)系管理制度基礎(chǔ)
1.客戶關(guān)系管理的含義
2.客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
3.客戶關(guān)系營銷策略：基于“4P+3C”的關(guān)系營銷
4.客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和作用
5.實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的基本步驟
第二節(jié)客戶開發(fā)管理表格
1.客戶拜訪計(jì)劃表
2.目標(biāo)客戶開發(fā)價(jià)值初步評(píng)價(jià)表
3.目標(biāo)客戶名單表
4.客戶需求調(diào)查表
5.客戶調(diào)研計(jì)劃表
6.企業(yè)概況調(diào)查表
7.企業(yè)生產(chǎn)狀況調(diào)查表
8.企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力調(diào)查表
9.企業(yè)產(chǎn)品狀況調(diào)查表
10.企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)查表
11.企業(yè)科研開發(fā)能力調(diào)查表
12.企業(yè)合資意向調(diào)查表
13.機(jī)關(guān)團(tuán)體類客戶基本情況調(diào)查表
14.金融同業(yè)類客戶調(diào)查表
15.有望客戶管理表
16.客戶開發(fā)對(duì)象測(cè)定表
17.客戶訪問實(shí)情日?qǐng)?bào)表
18.潛在客戶追蹤表
19.新客戶開發(fā)報(bào)告表
第三節(jié)客戶信息管理表格
1.現(xiàn)在.過去.將來顧客情況分析表
2.消費(fèi)者個(gè)人或家庭資料卡
3.客戶資料卡的詳盡內(nèi)容
4.客戶情況表
5.客戶基本資料
6.客戶基本資料卡
7.客戶基本資料統(tǒng)計(jì)表(一)
8.客戶基本資料統(tǒng)計(jì)表(二)
9.客戶管理卡
10.客戶登記表
11.客戶信息日?qǐng)?bào)表
12.客戶路序分類表
13.客戶情況日?qǐng)?bào)表
14.客戶地址分類表
15.客戶區(qū)域劃分表
16.客戶分布狀況一覽表
17.客戶統(tǒng)計(jì)表
第四節(jié)客戶關(guān)系維護(hù)與評(píng)價(jià)管理表格
1.拜訪活動(dòng)日?qǐng)?bào)表
2.客戶訪問日?qǐng)?bào)表
3.客戶訪問報(bào)告表
4.年月訪問活動(dòng)計(jì)劃表
5.客戶分析表
6.客戶等級(jí)分類表
7.客戶情況的綜合評(píng)價(jià)表
8.客戶服務(wù)評(píng)審內(nèi)容表
9.客戶升級(jí)評(píng)審表
10.客戶維護(hù)訪問計(jì)劃安排
11.強(qiáng)化客戶關(guān)系計(jì)劃卡
12.客戶信用分析表
13.客戶信用調(diào)查表
14.客戶信用度評(píng)判簡(jiǎn)表
15.客戶信用度項(xiàng)目分析表
16.客戶信用管理卡
17.客戶信用評(píng)估與建議
18.客戶信用審核表
19.變更信用額度申請(qǐng)表
20.客戶信用限度核定表
第五章·售后服務(wù)處理制度與表格
第一節(jié)售后服務(wù)管理制度
1.售后服務(wù)管理概述
2.售后服務(wù)管理辦法
3.公司客戶投訴案件具體處理辦法
4.XX公司客戶提案意見處理制度
5.客戶投訴管理制度
6.客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰規(guī)定
7.客訴處理作業(yè)流程(一)
8.客訴處理作業(yè)流程(二)
9.客戶抱怨處理表單的流程
10.抱怨.糾紛問題處理完后的10項(xiàng)基本原則
11.處理抱怨技巧十二招
12.長(zhǎng)期的顧客反饋機(jī)制
第二節(jié)售后服務(wù)表格
1.客戶投訴記錄表
2.客戶投訴處理日?qǐng)?bào)表
3.客戶抱怨處理單
4.抱怨處理月報(bào)表
5.客戶投訴管理表
6.客戶投訴處理通知書
7.客戶投訴處理表
8.客戶抱怨處理表
9.客戶投訴處理日?qǐng)?bào)表
10.投訴登記追蹤表
11.索賠一覽表
12.客戶投訴處理通知書
13.客戶投訴統(tǒng)計(jì)表
14.顧客投訴處理表
15.抱怨處理報(bào)告表
16.客戶投訴提案表
17.售后服務(wù)中心網(wǎng)點(diǎn)表格
18.解決顧客抱怨時(shí)的檢討表
19.針對(duì)顧客抱怨糾紛問題進(jìn)行分析表
20.客戶投訴解決登記表
第六章·餐飲服務(wù)制度與表格
第一節(jié)餐飲服務(wù)管理制度
1.宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)程序
2.餐飲業(yè)的企業(yè)化經(jīng)營圖
3.確定點(diǎn)菜單服務(wù)程序
4.上菜順序與上菜時(shí)間的控制程序
5.宴會(huì)出菜服務(wù)步驟
6.西式宴會(huì)服務(wù)制度
7.自助餐宴會(huì)服務(wù)程序
8.為客人點(diǎn)菜程序
9.宴會(huì)服務(wù)程序
10.宴會(huì)斟酒服務(wù)程序
11.宴會(huì)服務(wù)流程圖
12.送餐工作流程圖
第二節(jié)餐飲服務(wù)管理表格
1.餐飲部各部門每日?qǐng)?bào)告表
2.餐飲部團(tuán)隊(duì)客情預(yù)報(bào)表
3.顧客等候登記表
4.訂餐單
5.西廚房收尾工作檢查表
6.酒吧內(nèi)部調(diào)撥單
7.餐飲部日經(jīng)營臺(tái)賬
8.餐飲營業(yè)收入月統(tǒng)計(jì)表
第七章·賓館服務(wù)管理制度與表格
第一節(jié)賓館服務(wù)管理制度
1.常規(guī)性服務(wù)
2.客衣水洗程序
3.床單.枕套洗滌程序
4.住客房清掃程序
5.走客房日常清掃程序
6.客房及餐.茶.酒具消毒的要求
7.賓館商店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié)賓館服務(wù)管理表格
1.客房小酒吧銷量檢查匯總表(申請(qǐng)單)
2.會(huì)客登記表
3.客房酒水單
4.小酒吧日消耗單
5.客房狀況報(bào)告表
6.客房用品存貨清單
7.一周人員安排表
8.周開房預(yù)測(cè)表
9.客房檢查表
10.前廳檢查一覽表
第八章·旅行社服務(wù)管理制度與表格
第一節(jié)旅游服務(wù)管理制度
1.旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理
2.全程導(dǎo)游的工作程序
3.導(dǎo)游人員管理規(guī)定
4.導(dǎo)游工作中的禮儀
5.旅行社接團(tuán).發(fā)團(tuán)管理的注意事項(xiàng)
6.交通事故的處理和預(yù)防
7.飯店租賃合同
8.旅行社租房協(xié)議書
9.旅游合同書
10.旅行社接待服務(wù)規(guī)范
第二節(jié)旅行服務(wù)管理表格
1.旅游服務(wù)管理表格
2.旅游團(tuán)接待計(jì)劃表(一)
3.旅游團(tuán)接待計(jì)劃表(二)
4.旅游團(tuán)接待通知單
5.團(tuán)體旅游成本計(jì)算表
6.團(tuán)體證件檢查表
7.團(tuán)體游客資料表
8.旅行社旅游團(tuán)費(fèi)用結(jié)算表
9.旅游團(tuán)游客名單
10.出國旅游重要備忘表
11.旅游團(tuán)體注意事項(xiàng)備忘錄
12.導(dǎo)游人員情況表
13.接團(tuán)社基本情況調(diào)查表
14.旅行社旅游意外保險(xiǎn)事故通知書
15.旅行社游客旅游意外保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書
16.旅行社游客旅游意外險(xiǎn)檢驗(yàn)報(bào)告
17.旅行社游客旅游意外險(xiǎn)賠款計(jì)算書