服務(wù)營銷學(xué)教程

第1章 服務(wù)營銷概述
1.1 服務(wù)的性質(zhì)
1.2 服務(wù)營銷
1.3 客戶滿意導(dǎo)向
1.4 服務(wù)營銷組合
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
案例
參考文獻(xiàn)
第2章 服務(wù)營銷環(huán)境分析
2.1 服務(wù)營銷環(huán)境的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
2.2 服務(wù)環(huán)境要素分析
2.3 服務(wù)營銷環(huán)境的整體分析方法
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
案例
參考文獻(xiàn)
第3章 服務(wù)市場細(xì)分和目標(biāo)市場選擇
第4章 服務(wù)定位與差別化
第5章 服務(wù)產(chǎn)品與品牌
第6章 服務(wù)定價(jià)與收費(fèi)
第7章 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和渠道
第8章 服務(wù)促銷與溝通
第9章 服務(wù)人員和內(nèi)部營銷
第10章 服務(wù)的有形展示
第11章 服務(wù)的流程與再造
第12章 服務(wù)營銷管理