關(guān)系營銷實戰(zhàn)操典

序言
1、什么是關(guān)系營銷
傳統(tǒng)的市場營銷
關(guān)系營銷的提出
關(guān)系營銷的特點
通過關(guān)系營銷贏得競爭優(yōu)勢
關(guān)系營銷的含義
本章精要
2、確定顧客關(guān)系需要
競爭能力的評定及提升
關(guān)系運作要求
選擇目標(biāo)顧客
本章精要
3、市場調(diào)查
可采用的調(diào)查方法
市場調(diào)查的作業(yè)程序
本章精要
4、顧客保持與顧客忠誠
贏得目標(biāo)顧客的方法
顧客忠誠的含義
保持顧客比贏得顧客更重要
管理顧客忠誠
本章精要
5、關(guān)系營銷的財務(wù)評價
關(guān)系營銷中的價值分析
關(guān)系營銷使企業(yè)的收益增值
關(guān)系營銷使企業(yè)營運成本水平降低
把關(guān)系營銷看成一項投資項目
本章精要
6、關(guān)系營銷與品牌
品牌的概念
品牌的三要素
品牌競爭
本章精要
7、關(guān)系營銷與企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系體系
調(diào)整企業(yè)價值觀
以顧客導(dǎo)向整合工作流程
加強企業(yè)內(nèi)部的信息溝通體系
本章精要
8、關(guān)系營銷的必要組織保證
調(diào)整操作程序
關(guān)系營銷計劃的制定
需把握幾個重點環(huán)節(jié)
設(shè)計考評體系
本章精要
9、整合營銷傳播
強調(diào)顧客導(dǎo)向
強調(diào)活動的連續(xù)性
強調(diào)戰(zhàn)略導(dǎo)向性
本章精要
10、關(guān)系營銷與營銷數(shù)據(jù)庫
營銷數(shù)據(jù)庫概述
數(shù)據(jù)的來源與管理
營銷數(shù)據(jù)庫的使用
數(shù)據(jù)保護(hù)的法律問題
本章精要
11、業(yè)務(wù)管理
業(yè)務(wù)經(jīng)理的主要工作內(nèi)容
決定您同顧客關(guān)系深度的幾個因素
技巧與能力
對管理顧客的員工進(jìn)行管理
本章精要
12、關(guān)系營銷的實施方法
頻繁營銷
感性營銷
聯(lián)想集團(tuán)的關(guān)系營銷
IBM公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)工程CRM
本章精要
主要參考書目
后記