目錄譯者序前言第1章營銷和客戶服務特征的變動 1并不新鮮的關系營銷 5成為“我的” 6從客戶的角度來看問題 7“營銷”的演化 9以關系為核心的出現(xiàn) 12從交易到關系—單單銷售是不夠的 14營銷部門已經不再重要 16使他們回來 18新的4P 21非關系因素 23關系內容的增長：不僅僅是一個客戶列表 25真正的客戶關系 26“大”形勢 27存在價值嗎 28營銷的4R 30建立關系文化 33第2章客戶關系建立的經濟學 35客戶保持與忠誠度 36為什么保持不是忠誠 37不自愿的客戶 38錢包的份額 39部分忠誠 40情感聯(lián)系 41持久性是一種線索 42滿意度和忠誠度 44客戶流失的危害 46忠誠客戶的真正價值是什么 52盈利能力為什么會增長 55滿意的員工產生滿意的客戶 56并非所有的客戶都是有價值的 59客戶關系的貨幣和非貨幣價值 62作為資產的關系 64來自堅實的客戶關系的回報 66重要的是什么 68第3章客戶滿意度：客戶關系的必要前提 71什么是客戶滿意度 72客戶需求 74隱含的期望 76必須提供與眾不同的服務 78情感氛圍 80容忍范圍 81客戶滿意度的回報 85回來的理由 88什么能讓客戶滿意 89客戶滿意度—一個變動的目標 91環(huán)境因素和滿意度 92影響客戶滿意度的因素 93情感重要性的證據(jù) 104勉強的滿意是不夠的 108應當吸取的戰(zhàn)略教訓 111第4章客戶對價值的定義 115我們如何增加價值 116創(chuàng)造價值：公司的首要職責 116他們認為什么才是有價值的 118有關價值的觀點 119什么是價值 121客戶的價值觀 122付出與獲取 124不值得…… 126一種積極的價值主張 127增加更多的價值 129更廣泛的價值主張 140不同人群的不同價值 142增加價值：存在著什么障礙 150價值：關系的本質 157第5章關系的特征 159關系中心論的出現(xiàn) 160他們知道什么時候存在著關系 161究竟什么是關系 164不存在情感 165與一家超市發(fā)展關系是可能的嗎 168強大關系的特征：為什么他們能夠持久 170真正的客戶關系 182關系的層次 184交易關系的連續(xù)性 187有利于關系發(fā)展的條件 188客戶關系的親和力 190親和力的影響 192客戶想要什么,想說什么 195第6章建立長期的客戶關系 197去認識他們 198從他們的角度看問題 200展示客戶的價值 202提供額外服務的重要性 205我的經驗之談 208建設客戶關系的各個層面 210什么樣的客戶關系不是真正的客戶關系 219為什么僅僅建立客戶數(shù)據(jù)庫是不夠的 219數(shù)據(jù)庫營銷：最好以郵件為依據(jù) 221客戶關系管理 223契約聯(lián)系：鎖定他們 224頻數(shù)營銷：緊緊拉住客戶 225讓聯(lián)系復雜化：賣給他們更多的東西 229克服形成真正的客戶關系的障礙 230我們該怎樣做呢 232第7章公共關系：小公司能告訴我們什么 235毫無奇特之處 236客戶得到了什么：和小公司打交道的價值 237為什么不是所有人都和小公司打交道 239小公司如何處理客戶關系：一些潛在的因素 240與客戶交談的內容 241他們了解我 243他們也住在這里 244請進來 245少一些條條框框 245更關注長期利益 246我們能否學習小公司 248小公司與客戶的緊密程度 250為什么一些小公司做得好,一些卻做得不好 251兩個正確處理客戶關系的公司 253小公司面臨的威脅 258那種像小公司一樣的感覺 261大公司所能學到的東西 265第8章評價客戶關系的價值 269我們做得如何 270股東價值 271理解客戶價值 275客戶關系的本質 278關系的連續(xù)分布區(qū)間 279人造的關系 280作為資產的客戶關系 281使客戶滿意 283品牌和客戶的關系 284為什么對客戶關系進行衡量是很重要的 284創(chuàng)造長期的客戶價值 287他們會影響什么 290在估計長期客戶的價值時遇到的障礙 291評價那些客戶認為有價值的東西 293評價客戶關系 294評價客戶關系的各個指標 296創(chuàng)造一個客戶關系指數(shù) 299堅實的客戶關系所帶來的回報 299跟蹤和評價客戶關系的價值 303戰(zhàn)略上的含義 304指導我們的管理 307第9章判斷處于危險的關系 309關系何時變糟 310處理處于危險的關系 312識別正在弱化的關系 314我們要維持什么樣的關系 316客戶關系什么時候是最有價值的 318對牢固關系的威脅 326注意觀察他們 334第10章在因特網上建立與客戶的關系 337因特網革命 338誰用它？誰不用它 340技術為基礎的關系 345為什么因特網是不同的 349因特網在哪里創(chuàng)造價值 350面臨的挑戰(zhàn) 352在網上創(chuàng)造關系 354建立更緊密的網上關系 368你的網站有多好 370贏得網上世界 374第11章擴展關系的概念 377一種稍有不同的觀點 378將每個人納入品牌戰(zhàn)略 380使一個品牌概念化 381贏得你自己的特點 383品牌的內涵 386什么使品牌變得偉大 387品牌最有價值的地方 390品牌的期望 394圍繞知名品牌創(chuàng)造內涵和情感 396通過贊助的方式來建立起品牌 398贊助和公關的形式 400我們從中得到了什么 401戰(zhàn)略性贊助 403發(fā)展契合點 404賦予品牌內涵 406我們保持的公司 409第12章通過客戶關系獲得競爭優(yōu)勢 411所有東西都取決于我們如何看待它 412把關系準則應用到價值鏈上 414員工關系 415綜合市場營銷與人力資源 418供應商關系 422渠道關系 423和股東.社區(qū)及其他的關系 425用市場營銷的方法發(fā)展關系的失敗 426短期思維的危險 430掛在嘴上的服務是危險的 431更好地理解客戶 433一個綜合的觀點—不僅僅是市場營銷 437回到基礎 439塑造工作流程—不同的思考方法 441獲得團隊的支持 442
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