電信企業(yè)服務營銷

第1章  服務與服務營銷                  
 1. 1  服務營銷--時代發(fā)展的大趨勢                  
 1. 2  服務營銷--對服務本質的理解                  
 1. 3  服務營銷--傳統(tǒng)營銷理念的創(chuàng)新                  
 1. 4  電信企業(yè)與服務營銷                  
 第2章  服務營銷環(huán)境與企業(yè)的互動作用                  
 2. 1  服務營銷環(huán)境與企業(yè)                  
 2. 2  企業(yè)宏觀環(huán)境                  
 2. 3  企業(yè)微觀環(huán)境                  
 第3章  服務購買行為                  
 3. 1  服務市場分類                  
 3. 2  個人顧客市場的購買行為                  
 3. 3  集團顧客市場的購買行為                  
 第4章  服務營銷戰(zhàn)略--企業(yè)定位                  
 4. 1  服務市場細分                  
 4. 2  企業(yè)定位和服務差異化                  
 4. 3  企業(yè)定位的戰(zhàn)略選擇                  
 第5章  服務產品整合                  
 5. 1  整合的服務產品                  
 5. 2  服務品牌和差異化                  
 5. 3  服務產品的生命周期                  
 5. 4  服務新產品開發(fā)                  
 第6章  服務價格確認                  
 6. 1  服務產品定價因素                  
 6. 2  服務產品的定價方法                  
 6. 3  企業(yè)定價策略                  
 第7章  服務遞送組織管理                  
 7. 1  服務遞送渠道                  
 7. 2  服務遞送方法                  
 7. 3  遞送渠道決策與管理                  
 7. 4  服務遞送渠道的發(fā)展和創(chuàng)新                  
 第8章  服務促銷和溝通                  
 8. 1  服務促銷和溝通概述                  
 8. 2  廣告的溝通傳播                  
 8. 3  服務個人化溝通                  
 第9章  企業(yè)服務人員                  
 9. 1  服務企業(yè)員工                  
 9. 2  企業(yè)服務人員管理                  
 9. 3  服務企業(yè)內部營銷                  
 第10章  服務過程質量                  
 10. 1  服務過程的支持系統(tǒng)                  
 10. 2  服務過程的關鍵時刻                  
 10. 3  服務過程質量的衡量                  
 10. 4  服務過程策劃                  
 第11章  顧客關系保持                  
 11. 1  顧客關系保持是服務營銷的核心                  
 11. 2  顧客關系保持的連續(xù)過程                  
 11. 3  顧客關系營銷策略                  
 11. 4  電信企業(yè)的顧客服務                  
 第12章  服務營銷信息系統(tǒng)                  
 12. 1  服務營銷與信息                  
 12. 2  服務營銷調研                  
 12. 3  服務營銷預測                  
 12. 4  服務營銷信息系統(tǒng)                  
 第13章  21世紀營銷趨勢                  
 13. 1  關系營銷                  
 13. 2  網(wǎng)絡營銷                  
 13. 3  綠色營銷                  
 13. 4  全球營銷                  
 主要參考書目