現(xiàn)代飯店人際關系學

上篇 問題與角度
 第一章 人際關系問題的重要性
  第一節(jié) 服務即交往，交往即服務
  第二節(jié) 靠賞罰，靠關系，還是靠自覺？
  第三節(jié) 既是為了成功，更是為了幸福
 第二章 人際關系問題的復雜性
  第一節(jié) “人與人”和“角色與角色”
  第二節(jié) 從“雙邊”到“三角”
  第三節(jié) “利”之爭和與自己相處
 第三章 從心理學角度研究人際關系問題
  第一節(jié) 超越個人的局限性
  第二節(jié) “刺激”與“反應”
  第三節(jié) “知人”與“自知”
  第四節(jié) 人際交往中的“心理角色”
  第五節(jié) “心理角色扮演”與人生態(tài)度
  第六節(jié) “心理角色扮演”與勾心斗角
  第七節(jié) “心理角色扮演”與交往藝術
中篇 賓客關系
 第四章 客人是人，是服務的對象
  第一節(jié) 客人是人
  第二節(jié) 客人是服務的對象
  第三節(jié) 客人是不是“上帝”？
  第四節(jié) 客人“總是對的”嗎？
 第五章 讓客人得到輕松愉快的經(jīng)歷
  第一節(jié) 客人是“花錢買經(jīng)歷”的消費者
  第二節(jié) 從“第一現(xiàn)實”到“第二現(xiàn)實”
  第三節(jié) 從客人覺得你和藹可親
  第四節(jié) 讓客人對他自己更加滿意
下篇 員工關系
 第六章 實行“嚴”與“愛”相結(jié)合的管理
  第一節(jié) 什么是“嚴”
  第二節(jié) 什么是“愛”
  第三節(jié) 嚴格的要求與關心相結(jié)合
  第四節(jié) 嚴肅的評價與理解相結(jié)合
  第五節(jié) 嚴明的賞罰與尊重相結(jié)合
 第七章 做“進取/育才型”的管理者
  第一節(jié) 對工作的關心和對人的關心
  第二節(jié) 六個方面的對比和五種不同的類型
  第三節(jié) 做一個能培養(yǎng)出英雄的英雄