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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　CRM既是一種管理理念，也需要對(duì)應(yīng)的技術(shù)支持，是通過CRM軟件及配套系統(tǒng)來部署和實(shí)施的。因此本書嘗試從理念、技術(shù)和實(shí)踐等多方面來全面論述CRM。本書共分為三篇：第一篇為CRM之基礎(chǔ)理論篇，主要講述了營(yíng)銷催生CRM，以及一些CRM的基本概念、管理思想等；第二篇為CRM之技術(shù)理論篇，主要講述了結(jié)構(gòu)功能、呼叫中心、銷售自動(dòng)化、商業(yè)智能、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等；第三篇為CRM之實(shí)踐案例篇，主要講述了CRM的具體推進(jìn)方法、行業(yè)特征與CRM的個(gè)性化、CRM與整體電子商務(wù)架構(gòu)，此外介紹了兩個(gè)案例與模式研究。

作者簡(jiǎn)介

　　武興兵，經(jīng)濟(jì)管理學(xué)博士、中國(guó)運(yùn)籌學(xué)協(xié)會(huì)會(huì)員、國(guó)家注冊(cè)會(huì)計(jì)師、管理咨詢高級(jí)顧問，專注于現(xiàn)代企業(yè)管理理論和企業(yè)信息化建設(shè)的深度研究與實(shí)踐工作。作為在企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)供應(yīng)鏈管理、企業(yè)資源計(jì)劃、客戶關(guān)系管理、電子商務(wù)和信息技術(shù)等方面的資深研究學(xué)者，在上述領(lǐng)域有著深入的研究和獨(dú)到的見解。近兩年內(nèi)已經(jīng)在經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)、中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)、中國(guó)電子商務(wù)、企業(yè)管理、現(xiàn)代企業(yè)和計(jì)算機(jī)世界報(bào)等刊物發(fā)表創(chuàng)新性學(xué)術(shù)論文40多篇。本書是作者在企業(yè)信息化領(lǐng)域的第3本著作，也是其對(duì)CRM潛心研究的成果。

圖書目錄

第一篇 CRM之基礎(chǔ)理論篇
  第一章新營(yíng)銷思想催生CRM
    第一節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念變遷催生CRM
    第二節(jié) 提高客戶忠誠催生CRM
    第三節(jié) 最新營(yíng)銷策略催生CRM
    第四節(jié) CRM與市場(chǎng)營(yíng)銷
  第二章 CRM之管理思想
    第一節(jié) CRM產(chǎn)生背景
    第二節(jié) CRM中的管理中心的變革
    第三節(jié) CRM消費(fèi)者價(jià)值的選擇變遷
    第四節(jié) CRM的價(jià)值鏈過程
第二篇 CRM之技術(shù)理論篇
  第三章 CRM的結(jié)構(gòu)功能
  第四章 CRM應(yīng)用中的呼叫中心
  第五章銷售自動(dòng)化（SFA）
  第六章 CRM開發(fā)商業(yè)智能
第三篇 CRM之實(shí)踐案例篇
  第七章 CRM的具體推進(jìn)方法
  第八章行業(yè)特征與CRM的個(gè)性化
  第九章 CRM與整體電子商務(wù)架構(gòu)
  第十章案例與模式研究
參考文獻(xiàn)