客戶關(guān)系管理（CRM）：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案

前言：客戶關(guān)系管理——閃亮登場的企業(yè)全面電子化運(yùn)營方案
第一章 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)背景下企業(yè)管理的創(chuàng)新與發(fā)展
第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)商務(wù)e化
一、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、電子商務(wù)與企業(yè)商務(wù)e化
二、“準(zhǔn)電子商務(wù)”與企業(yè)“商務(wù)e化”
案例研究
第二節(jié) 知識管理——商務(wù)e化企業(yè)的運(yùn)營機(jī)制
一、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與現(xiàn)代化企業(yè)運(yùn)營管理
二、知識管理——嶄新的企業(yè)運(yùn)營機(jī)制
案例研究
第三節(jié) “以客戶為中心”——商務(wù)e化企業(yè)的戰(zhàn)略航標(biāo)
一、誰不擁抱客戶，誰就將必死無疑
二、為什么要重點(diǎn)樹立客戶戰(zhàn)略
三、以客戶為中心，推進(jìn)客戶關(guān)系管理（CRM）
案例研究
第二章 客戶關(guān)系研究
第一節(jié) 重新認(rèn)識我們的客戶
一、客戶導(dǎo)向的時(shí)代
二、客戶是誰
三、客戶與企業(yè)價(jià)值鏈
案例研究
第二節(jié) 客戶定位
一、企業(yè)如何開展客戶定位
二、客戶定位與客戶流失分析
案例研究
第三節(jié) 客戶接觸點(diǎn)
第四節(jié) 客戶滿意度與忠誠度
一、客戶滿意度研究
……
第三章 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)理論
第四章 客戶關(guān)系管理應(yīng)用：組織再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)
第五章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與建設(shè)
第六章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)核心競爭力研究
第七章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理的整合
第八章 客戶關(guān)系管理在中國——以在中國商業(yè)銀行的應(yīng)用為案例
參考書目
后記