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內容簡介

　　本書全面、系統地研究了客戶關系管理（Customer Relationship Management CRM）的思想、管理理念、應用體系和功能組件，設計了Internet時代企業(yè)實施客戶關系管理的解決方案和方法。全書對客戶關系管理的定義、基礎架構、企業(yè)組織再造、業(yè)務流程重構及CRM系統設計與建設等問題進行了深入探討，較深刻地論述了客戶關系管理環(huán)境下呼叫中心、數據倉庫、決策支持系統的建設、以及CRM與MIS（企業(yè)信息系統）、ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）、SCM（供應鏈管理）等應用系統的整合和集成方法，詳盡闡述了客戶關系管理提升企業(yè)核心競爭力、推動電子商務開展、實現企業(yè)全面電子化運營目標方面的重要作用。本書是國內第一本全面研究和介紹客戶關系管理的著作，將為國內企業(yè)領導者、管理規(guī)劃人員和廣大經濟管理界人士提供有益的幫助，同時也適合企業(yè)管理、信息經濟、系統工程等專業(yè)領域的研究人員閱讀和參考。

作者簡介

　　王廣宇：現任職于中國工商銀行總行。長期以來致力于金融與計算機行業(yè)內IT專業(yè)服務的研究與推進，在信息系統應用集成、項目規(guī)劃、管理咨詢、以及ERP、SCM和CRM等大型垂直軟件系統、解決方案諸領域有較深入的理論研究和豐富的實踐經驗，與多家知名的IT企業(yè)、咨詢機構和專業(yè)媒體有密切的合作關系。曾參與國家“十五規(guī)劃”相關主題咨詢報告等多項課題的研究。有《個人外匯買賣指南》等5部著作/合著問世。發(fā)表學術論文數十篇，其中《CRM理論及其在中國商業(yè)銀行領域的應用方案》曾獲得“展望十五金融青年論壇”二等獎（2001）。近期主要研究領域為IT新態(tài)管理、現代化和信息化命題、金融工程及創(chuàng)新等。

圖書目錄

前言：客戶關系管理——閃亮登場的企業(yè)全面電子化運營方案
第一章網絡經濟和電子商務背景下企業(yè)管理的創(chuàng)新與發(fā)展
第一節(jié) 網絡經濟與企業(yè)商務e化
一、網絡經濟、電子商務與企業(yè)商務e化
二、“準電子商務”與企業(yè)“商務e化”
案例研究
第二節(jié) 知識管理——商務e化企業(yè)的運營機制
一、網絡經濟與現代化企業(yè)運營管理
二、知識管理——嶄新的企業(yè)運營機制
案例研究
第三節(jié) “以客戶為中心”——商務e化企業(yè)的戰(zhàn)略航標
一、誰不擁抱客戶，誰就將必死無疑
二、為什么要重點樹立客戶戰(zhàn)略
三、以客戶為中心，推進客戶關系管理（CRM）
案例研究
第二章客戶關系研究
第一節(jié) 重新認識我們的客戶
一、客戶導向的時代
二、客戶是誰
三、客戶與企業(yè)價值鏈
案例研究
第二節(jié) 客戶定位
一、企業(yè)如何開展客戶定位
二、客戶定位與客戶流失分析
案例研究
第三節(jié) 客戶接觸點
第四節(jié) 客戶滿意度與忠誠度
一、客戶滿意度研究
……
第三章客戶關系管理基礎理論
第四章客戶關系管理應用：組織再造與業(yè)務流程重構
第五章客戶關系管理系統的設計與建設
第六章客戶關系管理與企業(yè)核心競爭力研究
第七章客戶關系管理與企業(yè)資源規(guī)劃、供應鏈管理的整合
第八章客戶關系管理在中國——以在中國商業(yè)銀行的應用為案例
參考書目
后記