客戶關(guān)系管理（CRM）：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中的企業(yè)管理理論和應用解決方案

前言：客戶關(guān)系管理——閃亮登場的企業(yè)全面電子化運營方案
第一章 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟和電子商務背景下企業(yè)管理的創(chuàng)新與發(fā)展
第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟與企業(yè)商務e化
一、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟、電子商務與企業(yè)商務e化
二、“準電子商務”與企業(yè)“商務e化”
案例研究
第二節(jié) 知識管理——商務e化企業(yè)的運營機制
一、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟與現(xiàn)代化企業(yè)運營管理
二、知識管理——嶄新的企業(yè)運營機制
案例研究
第三節(jié) “以客戶為中心”——商務e化企業(yè)的戰(zhàn)略航標
一、誰不擁抱客戶，誰就將必死無疑
二、為什么要重點樹立客戶戰(zhàn)略
三、以客戶為中心，推進客戶關(guān)系管理（CRM）
案例研究
第二章 客戶關(guān)系研究
第一節(jié) 重新認識我們的客戶
一、客戶導向的時代
二、客戶是誰
三、客戶與企業(yè)價值鏈
案例研究
第二節(jié) 客戶定位
一、企業(yè)如何開展客戶定位
二、客戶定位與客戶流失分析
案例研究
第三節(jié) 客戶接觸點
第四節(jié) 客戶滿意度與忠誠度
一、客戶滿意度研究
……
第三章 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)理論
第四章 客戶關(guān)系管理應用：組織再造與業(yè)務流程重構(gòu)
第五章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與建設(shè)
第六章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)核心競爭力研究
第七章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源規(guī)劃、供應鏈管理的整合
第八章 客戶關(guān)系管理在中國——以在中國商業(yè)銀行的應用為案例
參考書目
后記