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內(nèi)容簡介

　　本書的作者是國際知名的服務營銷和服務管理專家，本書可以說是他們對服務問題進行多年研究、探索、觀察和思考之后集大成的力作。理論與實踐的緊密結合是本書最大的特點。本書最吸引人的方面在于三位作者提出的服務利潤鏈模型，可以說，服務利潤鏈模型能夠讓人從一個新的角度思考服務問題，該模型及相關理論的提出顛覆了我們以前會想當然認為正確的觀點和方法。書中的一些重要觀點，如服務利潤鏈各要素的關系、顧客價值等式、建立顧客忠誠的市場營銷、全面顧客滿意、顧客員工滿意鏡等，都值得我們反復閱讀、理解和深思。

作者簡介

　　詹姆斯·赫斯克特是哈佛商學院商業(yè)后勤學的UPS基金教授厄爾·薩塞是哈佛商學院服務管理的UPS基金教授。兩人曾合著《服務突破點》和《服務管理教程化納德·施萊辛格曾是餐廳連鎖店AUBONPAIN的首席運營官，現(xiàn)在是哈佛商學院商業(yè)管理副教授以及服務管理小組的主席。

圖書目錄

第一篇服務利潤鏈——卓越的基本原理
第1章直接設定記錄
第2章服務利潤鏈的應用
第3章根據(jù)顧客價值等式管理
第二篇營造利潤鏈的能力
第4章反思市場營銷：建立顧客忠誠
第5章獲得全面顧客滿意
第6章管理顧客-員工“滿意鏡”
第7章建立能力循環(huán)
第8章價值讓渡過程的設計
第9章設計服務讓渡系統(tǒng)——增進質(zhì)量、生產(chǎn)率和價值
第10章贏得整體顧客滿意度
第11章有效管理的衡量
第三篇整合
第12章服務組織的能力再造：成果與代價
第13章領導和搞活服務利潤鏈管理
第14章服務利潤鏈成功管理審計
后記

作　者：	（美）詹姆斯·赫斯克特（James L.Heskett），（美）厄爾·薩塞（W.Earl Sasser），（美）倫納德·施萊辛格（Leonard A. Schlesinger）著；牛海鵬等譯
出版社：	華夏出版社
叢編項：	哈佛商學經(jīng)典譯叢·名著系列
標　簽：	服務經(jīng)濟學

ISBN：	9787508023045	出版時間：	2001-01-01	包裝：	膠版紙
開本：	20cm	頁數(shù)：	304	字數(shù)：

服務利潤鏈

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