迅速改善人生處境：羅伯特·凱維的超級(jí)溝通技巧

    序
   第一章你的行為和行為的效果
   別讓自己的情緒控制了自己
   積極的方法
   人們?cè)鯓犹幚硐麡O情感
   理智與情感：分析的方法
   壓力分析
   你是一個(gè)工作狂嗎
   減輕消極壓力的技巧
   六種行為方式
   解決沖突的辦法
   怎樣在爭(zhēng)論中獲勝
   統(tǒng)一分歧
   學(xué)會(huì)建設(shè)性的批評(píng)
   接受表?yè)P(yáng)
   怎樣應(yīng)對(duì)語(yǔ)言障礙
   你自己是哪類(lèi)人
   怎樣與上述類(lèi)型者共事
   內(nèi)向、外向、個(gè)性類(lèi)型
   行為方式及其后果
   這些行為方式的結(jié)果
   誰(shuí)是贏家
   第二章與施控者交往
   被動(dòng)施控者
   被動(dòng)抵抗施控者
   間接攻擊型施控者
   攻擊型施控者
   消極／攻擊性施控者
   其他類(lèi)型施控者
   避免模糊語(yǔ)言
   與執(zhí)著的人打交道
   第三章與人交往的基本技巧
   詮釋法
   在培訓(xùn)他人時(shí)使用詮釋法
   感性語(yǔ)言
   反饋
   傾聽(tīng)
   談吐
   空間距離
   眼光接觸
   爭(zhēng)論
   第四章與難處的客戶(hù)打交道
   基本的原則和技巧
   顧客服務(wù)
   怎樣與沮喪的顧客打交道
   怎樣與怒氣沖沖的客戶(hù)打交道
   糾正你自己的錯(cuò)誤
   使用反復(fù)講述技巧
   使用電話
   正常的辦法和良好的舉止
   特殊情況
   其他問(wèn)題
   第五章與難處的上司打交道
   差勁的激勵(lì)者
   挑釁攻擊型上司
   缺乏監(jiān)管技巧的上司
   和主管相處的基本技巧
   第六章與難處的同事打交道
   不專(zhuān)業(yè)的行為
   攻擊性行為
   個(gè)性沖突
   有效地主持會(huì)議
   第七章與難處的下屬打交道
   理解主管角色內(nèi)涵
   管理原來(lái)與你官階地位同等的人
   分派工作
   激勵(lì)雇員
   批評(píng)或懲戒員工
   怎樣處理無(wú)效益行為
   怎樣處理個(gè)性沖撞
   與感情用事的人打交道
   處理種族民族詆毀
   應(yīng)付對(duì)女上司的偏見(jiàn)
   上級(jí)可能會(huì)遇到的其他問(wèn)題
   結(jié)論